عادات رجل المبيعات الخبير

العادة الأولى: اجعل لك معتقدات قوية

عندما يكون لك حصيلة كبيرة من المعتقدات القوية، فهي تساعدك للحفاظ على السلوك الإيجابي. عليك أن تعتقد بكل قوة أنك قادر على تحقيق كل ما انطلقت لتحقيقه.

حتى في تلك الأيام الصعبة التي لا تسمع فيها سوى كلمات الرفض لمرات متكررة. عليك أن تؤمن أنك حتما ستنجح، وأن محاولة البيع التالية هي التي ستفلح.

العادة الثانية: اظهر شجاعتك

في بعض الأيام، سيحتاج الأمر منك لأن تستجمع كل ما لديك من شجاعة لكي ترفع سماعة الهاتف وتجري أول مكالمة تتابع بها أخبار عميل لك.

في النهاية، الأمر كله متوقف عليك. سادة المبيعات لديهم من الشجاعة ما يمكنهم من الوقوف وحيدين، لأن ينظروا داخلهم حين لا تسير الأمور على ما يراد منها، فلا فائدة من لوم الآخرين على نقص شجاعتك أنت.

العادة الثالثة: اعشق عملائك وزبائنك

(يمكنك أن تسخر مثل الأطفال لاستخدام كلمة عشق، أو تكون على قدر المسؤولية المنتظرة منك وتفهم حدود استخدام كلمة عشق هنا) يحضرني هنا ملخص كتاب تجربة ستاربكس، الذي يركز على هذه العادة.

عليك أن تفهم، وتستوعب، وتقبل، وتصدق، وتؤمن، أن الناس هم الركن الأهم في عملية البيع، وأن عملائك هم أكثر الناس أهمية في مجال عملك، ولذا عليك أن تعشقهم وتحبهم.

العادة الرابعة: احتفظ بالأرقام والنتائج

الأرقام لا تكذب، وتمنعك من الانزلاق إلى هوة اختلاق الأعذار. ترسم الأرقام الصورة أمامك بكل وضوح، لذا رديئة كانت أو جيدة، اعرف جيدا أرقام قياس أدائك ومبيعاتك، فهي تعمل بمثابة البوصلة التي تساعدك لتستمر على الطريق.

الخامسة: الإصرار والمواظبة

أن تفعل الأشياء الأخرى التي يرفضها – تكاسلا – الآخرون من رجال المبيعات، مما يؤدي بك لبلوغ النجاح والثراء، الذي يبلغه سادة المبيعات فقط. عندما تشعر بالتعب والرغبة في إنهاء يومك، اجلس لتكتب العرض الأخير، أو لتجري مكالمة متابعة أخيرة، أو اذهب لإجراء آخر مقابلة بيع في يومك.

السادسة: التعلم المستمر

عليك أن تؤمن وتقتنع من داخلك أن التعلم وتطبيق ما تتعلمه هو المفتاح للنجاح، وهذا ما جعل ليندا تتعلم على يد مدرب مبيعات خبير، وأن تقرأ قصص الناجحين، وأن تحضر دورات تدريبية.

حتى تطور نفسها على المستوين الشخصي والمهني. النهم الدائم لتعلم المزيد، وزيادة المهارات الشخصية وعمل المزيد، كل هذه تضيف جودة عالية لنوعية حياة كل منا.

السابعة: دفع النفس لعمل المزيد

نحن معاشر البشر مثل المطاط، ما لم نمط أنفسنا وندفعها حتى أقصاها، فلن نعرف أبدا أقصى إمكانياتنا. نعم، دفع النفس حتى تخرج أقصى ما تستطيعه ليس سهلا أو هينا.

وعادة ما تقاومه معتقدات بأن الواحد منا ليس قادرا على بلوغ أهدافه العالية. هنا حيث تتدخل بقية العادات لتساعد الواحد منا على أن يتمدد حتى أقصى حد ممكن.

الثامنة: الصبر – لا التأجيل

عادة ما يختلط علينا الفارق بين الاثنين: الصبر والتسويف (التأجيل بلا نهاية)، ولا عجب في هذا، فالتفرقة بين الاثنين صعبة، فهل تصبر حتى يقرأ العميل العرض الذي أرسلته له وتمهله بعض الوقت للتفكير، أم تتصل به دون انتظار؟

التفرقة ليست سهلة، لكن أن تنتظر على العميل شيء، وأن تتعمد عدم متابعته شيء. اعرف نفسك واعرف ماذا تفعله، اصبر لكن لا تؤجل.

التاسعة: التمرين والتدريب، التمرين والتدريب، التمرين والتدريب

بلوغ القمة يتطلب تمرينا مستمرا، لذا عليك أن تتدرب دائما على طريقة كتابة عروض البيع، وعلى طريقة حديثك مع العملاء، وعلى أسئلتك التي تدفع العملاء للاقتناع بمنتجك، وعلى طريقة إنهاء الحديث، وعلى طرق متابعة العملاء المحتملين.

حتى تصبح هذه كلها عملية تلقائية تستعد لأن تمارسها حتى ولو أيقظك أحدهم فجأة في منتصف الليل، فأنت دائما مستعد لأن تمارس دورك كرجل مبيعات.

العاشرة: كن فريدا لا مثيل لك

كن من الشجاعة بحيث تكون نفسك، لا نسخة من شخص آخر، وعليك أن تدافع عما تراه صائبا من معتقداتك، ويتوافق مع مبادئك. يتكون كل إنسان من مزيج فريد من الكفاءات، وعبر تنمية هذه الكفاءات والمهارات وتحسينها وتقويتها، نتميز ونتفرد عن البقية، و بها نصبح من السادة والقادة.

وجِّه نفسك في طريق أحلامك وانطلق، ودرِّب نفسك على عادات القادة الناجحين، واقرأ سيرهم، وابحث عن الأشياء التي جعلتهم يتميزوا عن غيرهم من عامة الناس، وعندها ادفع نفسك حتى آخر قدراتها، وطبِّق كل هذه العادات حتى تكون من أسياد المبيعات.

مصدر المقال مدونة شبايك

أقدم لكم اليوم الاستراتيجات الخمسه فى فنون الاداره من أفضل وأهم ما قرأت من كتب علم الإدارة كتاب “customer centered growth” تأليف ريتشارد وايتلى والمعروف ببرنامجه التلفزيونى الشهير على مدى 23سنه “countdown“أى العد التنازلى ويشاركه ديان هيسان ، ونجح المؤلفين فى وضع الاستراتيجيات التى أثبتت فاعليتها فى بناء الميزه التنافسيه للشركات ، وكل الشكر للدكتور عبد الرحمن توفيق رئيس مجلس ادارة مركز الخبرات المهنيه للاداره بيمك على التعريب والمراجعه القديره للكتاب والتى افادتنى كثيرا تحت مسمى( “الاداره بالعملاء” استراتيجيات تحول الشركات العملاقه الى شركات عالميه ).

وارجع اختيار الدكتور تسمية “الادارة بالعملاء” الى دمجه لفكرة كتاب ريتشارد وايتلى “the customer driven company” (وهو واحد من أهم كتبه والذى أعدته مجلة فورتشن من افضل الكتب أدارة ومبيعا فى العام 1991 ولا يظل الكتاب هو الكتاب المقدس لخدمة العملاء والذى اعد على اساس 563 بحث مع 44 مسئولا تنفيذيا فى كبرى الشركات العالميه) ، اما انا ففضلت تسمية تقرب الى الترجمه النصيه لمسمى الكتاب “النمو بالتركيز على العملاء” .

لابد للشركات العملاقه والكبرى لملاحظة وسرعة الاستجابه للعوالمل التى تأثر يوميا على ظروف الاعمال العالميه والتى نذكر منها:-
1-حقيقة المنافسه العالمية
2-التطورات الاقتصاديه والسياسيه العالميه الهائله
3-التحالفات الاستراتيجيه ومشاركة الانتاج
4-تحديات الجوده والتكلفه وخدمة العملاء
5النمو المستمر فى قطاع الخدمات
6-الندره فى موارد الانتاج
7-المسئوليه الاجتماعيه للشركات والمؤسسات
8-التكنولجيا المتقدمه فى الانتاج

ولعل هذه الظروف والعوامل المحيطه ضغطت وبشده على الشركات الكبرى التى اخذت فى الاندماج والسريه والتوسعات الجغرافيه والبحوث والتطوير التسويقى ولكنها ايقنت اخيرا ان عجلة القياده والمركز الرئيسى لاى شركه لابد وان يكون العميل واخيرا لقد صار العميل هو قائد الركب فى مسيرة الانتاج .ومع كل هذه الحرب المتأججة النيران توجب على الشركات الاستعداد باسلحتها التنافسيه “competitive weapons”(الجوده والتكلفه والخدمات) واصبحت مهمة المديرين التنفيذين بالشركه ليست قاصره فقط على تحسين الانتاج ولكن فى عرض وتقديم ميزه تنافسيه ولأعلى درجه ممكنه وسرعة الاستجابه والملاحظه لتغيرات السوق .

“Competitive priorities” الاوليه التنافسيه:-
“العملاء لايشترون دائما ما تعتقد انك تبيعه”

فمن وجهة النظر التسويقيه فان العميل لايشترى المنتج فقط ولكنه يشترى تيار أو تدفق من المنافع التى تقدمها له فمثلا شراء العميل لجهاز معين على الرغم من توافره عند اخرون بسعر اقل، ولكن العميل اراد منك مجموعة الخدمات التى تقدمها الى العميل مثل (خدمات مابعد البيع والصيانه–الضمان – العلامه التجاريه المميزه والتى يفخر بها _بعض من الحزم والعروض_كثرة منافذ البيع والصيانه_وسائل ترفيهيه او خدمات يقدمها عند شرائك المنتج _خدمات التوصيل والشحن…..الى اخره كسيل من المنافع لا ينتهى،ولذلك فهو لا يشترى منتجك فقط والذى يستطيع ان يقدمه له اخرون ولكن هو يشترى تدفقا من المنافع .

كانت الحيره القصوى والعمل المضنى فى وجود الميزه التنافسيه، ووجود الاجابه على السؤال المحير فيما سوف اقدمه متميزا وجيد للحصول دائما على رضى العميل ؟والذى لا مفر أخيرا من كونه المدير و القائد للمنمظمه المتمحوره علي اساس اشباع حاجاته والتطور من أجله ويساعدنا فى ذلك الاستراتيجات الخمسه التى اثبتها المؤلفين وهى:
1-التحول من مجرد تحديد الازمه الى الى التركيز عليها بدقة شعاع الليزر .
2-لا تصغى الى العميل فقط ولكن ضع صوته قويا وفى بؤرة اهتمامك .
3-اتبع اسلوب االتعاون والتحالف الجماعى وانهاء فرق العمل المتفرقه .
4-تحويل رضا العميل الى حماس دائم .
5-تغيير مهمة القياده من تسهيل العمليه الى قيادة الاتصال الدائم .

فاصل قصير ونكمل باذن الله الفصل الأول من كتاب النمو بالتركيز على العملاء.

نستكمل الآن مع الفصل الاول ( التحدى…التحول من موقف حرج الى النمو بالتركيز على العملاء) من كتاب “الاداره بالعملاء ااستطاع المؤلف فى عرض شيق لبعض الازمات والاضرابات التى تعرضت لها ثلاث من كبرى الشركات (أميركان اكسبريس،وكومباك،وسلسة متاجر شيتز) وكيف نجحت كل منهما فى التغيير فى هيكلها الادارى واستراتيجيتها فى النمو بالتركيز على العملاء وجعلهم فى محور اهتماها.

1-تحول أمريكان اكسبريس الى المرونه والتواضع:-

فى يوم الأربعاء من شتاء عام 1991،طالعت صحيفة هيراد فى صفحتها الأولى قرائها بحديثا مع steve difillippo والشهير بمرحه اسفل الحوار صوره له بسكين جزاره كبير يقطع بها بطاقة ائتمان امريكان اكسبريس ومعلنا بذلك تمردا عليها ،حيث علل ستيفى المالك لثلاث مطاعم فى بوسطن ذلك باستيائه الشديد من الرسوم الباهظه التى يدفعها الى امريكان لتحصيل قيمة الوجبات التى يتناولها الحاملون لبطاقات امريكان اكسبريس.

وأشعل بذلك فتيل الثوره عليها من التجار الذين وصلوا الى نفس الشعور مع أمريكان بسبب معاملتها السيئه والمثيره للأعصاب مما هدد برفض التعامل مع بطاقات الشركه ،وتعرضت لهجوم شديد من شركة فيزا بتقليلها فى حجم الرسوم المحصله من التجار ورغم كل هذا أعتبرت مجلة fortune فورتشن أميركان اكيبريس من أفضل المؤسسات الماليه فى العالم .

واجهت امريكان اكسبريس ثورة المتمردين عليها من التجار فى بوسطن بتعيين المخضرم Thomas o’niel ryder كرئيس لجهاز خدمة العملاء ، وبدأ ريدر بايقاف كافة عمليات البيع وفريق التسويق الذى عانى كثيرا ، وأمضى ريدر فى عمله المضنى مع تجار شديدى الغضب ويعلمون بقدرتهم على ممارسة ضغوطا شديده على الشركه.

ومع تركيز ريدر نشاطات ابحاثه على تحسين الخدمات وايجاد ميزه تنافسيه للشركه اتضح لريدر أن رسوم التحصيل التى تفرضها الشركه اكبر من رسوم البنوك بنسبه تزيد على 22% ولكن لاحظ ريدر الميزه التنافسيه التى لايمكن تجاهلها للشركه وهى ان المؤسسات التى تتعامل مع الشركه تحصل على المزيد من العملاء المحليين والأجانب والذين لا يستخدمون سوى بطاقات امريكان اكسبريس والتى حصلوا عليها من العرض الذى قدمته الشركه والذى يمنح المسافرين الدائمين عن طريقها بطاقات ائتمانيه مجانيه وحقق ذلك العرض نجاحا هائلا مع كونه جاء متأخرا.

استطاع ريدر الكشف عما توصل اليه من أن 19% ممن يتعاملون مع الشركه لا يحملون سوى بطاقات أمريكان اكسبريس وذلك يعرض بخسارة هؤلاء كعملاء عند من يرفض التعامل ببطاقات أمريكان اكسبريس ولقد تم نشر وأيضاح تلك المعلومات ووجهت الى هؤلاء الذين يمارسون ضغوطا على الشركه.

وظل جهد ريدر وزملاءه المديرين التنفيذين قائما على الاصغاء للعملاء وكان عليهم توفير قياده تتسم بالوضوح والاصرار والاهتمام بخدمة مثاليه للعملاء وارساء التعاون بين مختلف المجموعات العامله على خدمة العملاء لمحو الصوره التى اتهمت الشركه بعدم المرونه والتعالى، وتم اعادة هيكله للجهاز خدمة العملاء بتصنيفه للعملاء على حسب الفئه وليس الوظيفه كما كان من قبل ،وانضم فريق من الشركه الى المركز الرئيسى بنيويورك لتلبية احتياجات التجار (والذى زاد عددهم على المائه فى بعض الحالات) الذين يتعامل معهم حاملى البطاقات وكما تم اعداد فرق ببرامج خدميه فعاله لاصحاب الحسابات الكبيره والاخرى الصغيره التى كانت مهمله من قبل وفعلت عن طريق المكالمات الهاتفيه.

وفى عمليات اعادة هيكلة الشركه استغنت الشركه عن 20% من العاملين واغلقت مكتبين ميدانين ليصل عدد المكاتب الى 20فقط ،وأحدث خفضا وحتى ولو طفيفا فى الرسوم التى تحصلها الشركه، وكان الاهم بالنسبة لريدر هو العملاء الذين اصبحوا لا يعانون من الاهمال والمعامله السيئه ،وفى خلال ثلاث سنوات استطاعت أمريكان اكسبريس فى تغيير صورتها لدى العملاء من التجار ورجال الأعمال واستطاعت تحقيق اكبر قدر من أرضاء العملاء بين منافسيها بعدما كانت موضع سخريه ،ولم تتوقف عند ذلك بل استطاعت اضافة 350 ألف عميل جديد من بينهم أصحاب حسابات عملاقه مثل sears و wallmart وهذه الطبقه من العملاء كانت بعيدا تماما عن أمريكان اكسبريس .

 
لاحظ معى فى أزمة امريكان اكسبريس:-

• المعامله السيئه والمتعاليه من الشركه للعملاء ربما تؤدى الى تولد مشاعر استيائيه شديده عند العملاء ولا شك ستتفجر فى أزمات شديده تواجهها الشركه وان لم تستطيع الشركه تغير سياستها فى الوقت المناسب لربما اضطرها ذلك للانسحاب نهائيا من السوق ،ولكن حتى الان لم تصل ثقافة العملاء والمستهلكين العرب الى ثقافة المعارضه والوقوف امام سياسات بعض الشركات المحتكره والمتجبره فى أسواقنا العربيه بل نكتفى بالخضوع لها فى استنزاف دخولنا وكأننا امام مستعمر لا نقوى على مجابهته (أكتفى بخير مثال للتعجرف شركة عز الدخيله للحديد والصلب فى مصر ).
• من أصعب ما تواجهه الشركه وأقسام التسويق هو التعامل مع عميل مقتنع داخليا بقدرته على ممارسة ضغوط على الشركه.
• لربما كان الاتجاه لاسفل فى استراتيجيات الشركات أفضل وذلك بانكماشها وعدم التوسع واكتفائها على التميز فى نطاق عملائها ولربما حقق لها ربحا يفوق الربح فى أثنا اهتمامها بالتوسع فقط (سنلاحظ ذلك جيدا مع مثال سلاسل متاجر شيتز ).

قدرتك على أدائها أو بامكانية فشلك. عليك أن تتفادى قول هذه الكلمة في أي عمل يطلب منك.

فبدلا من أن تقول: “سأحاول أن أفعل كذا” أو “سأحاول أن أصلح كذا”, قل ما ترى حقا أنه في

مقدورك فعله , حتى ولو كان أقل من المهمة المطلوبة منك.

على سبيل المثـــال:

حين تصدق عميلك القول حتى وان قلت أنك لا تستطيع تأدية المهمة المطلوبـــة, وأوضحت له

تخوفك من أن تقدم له نتيجة غير مرضية, فأنت بذلك تكسبه الى صفك ولا تخسره لأنه سيتفهم

قلقك على مصلحته , وأنك تضعه على قمة أولوياتك. فما عليك الا أن تتبع أسلوبا يتميز بالشفافية

والالتزام والمسؤولية والثـــقة.

فخدمة العملاء المتميزه لا تأتي بين ليلة وضحاها ولكنها تنتج عن خطة متكاملة يتم تطبيقها

بصورة منهجية شاملة, حتى يستطيع كل موظف أن يحصل على التوجيه والارشاد المطلوبين

لايصال المعلومة التالية الى العميل.