الكثير من صغار الشركات والمقاولين ببساطة لا يكملون كتابة طلباتهم وتعبئة استماراتهم بصورة محترفة. إن عملية تقديم العروض تتضمن وتتطلب خبرة فنية وخطط عمل وخطط طوارىء. وأرباب الأعمال قد لا يملكون الوقت الكافى أو الخبرة المطلوبة لتقديم العروض بصورة محترفة تؤهلها للإختيار النهائى.

كتابة طلبات المناقصات وتقديم العروض تجمع وتكمل الوثائق نيابة عن صاحب العمل. يتقاضى منفذو هذه الخدمة أجور مستندة على كمية الوقت اللازم لإكمال الطلب أو عمولة من قيمة العقد فى حالة تم إختياره.

علاوة على ذلك، قد تتخصص فى مجال أو أكثر من مجالات الأعمال، بناء، خدمات، صيانة…………كتابة طلبات المناقصات وتقديم العروض تتطلب مهارة الوصول إلى مجموعة واسعة من مصادر البحث ومقدرة كتابة تقنية وفنية.

إن النتيجة النهائية لمثل هذه التجارب هى عادة عدم العودة الى ذلك المحل أو الشركة مرة أخرى وعدم التوصية بها لأى شخص نتيجة لسوء خدماتها وفقاً لتجربتنا الخاصة أليس كذلك؟.
الموظفون الوقحون والضعيفوا التدريب يكلفون الشركات الملايين كل سنة فى خسارة الزبائن المحتملين وتشويه صورة الشركة. بينما تربح الشركات التى تتخذ الإجراءات الفعالة لضمان أن موظفيهم قد تلقوا التدريب اللازم لخدمة وتقدير الزبائن وتعلموا فن معاملتهم.

• أنت تستطيع كسب دخل مدهش ببدء خدمة تدريبية لتزويد الشركات والمنظمات والجمعيات ببرامج تدريب خدمات العملاء المختلفة والمصصمة خصيصا بما يتوافق مع متطلبات عملائك.

للبدء، عليك أن تقرر ما اذا كانت برامجك التدريبية ستركز على صناعة معينة، مثل تدريب جرسونات المطاعم، أو تقدم برنامج عام لتدريب موظفى الخطوط الأمامية فى قطاع الخدمات.
الخطوة القادمة هى أن تصمم وتنشر دليل لوصف البرنامج التدريبى والمواد التدريبية.

هذه الخطوة هامة جدا، البرنامج التدريبى يجب أن يصمم بطريقة تغطى كل القواعد فى خدمات الزبائن وتدريب وتقدير العميل ومرونة التعامل والمقدرة على التجاوب مع حاجات الزبون الفردية.

• برامج التدريب تستطيع أن تنطلق من مواقع العملاء سواء فى مجموعة أو تدريب فردى.. شرط البدء بهذه الخدمة هى خبرتك فى خدمات الزبائن.

بينما هذا لا يعنى بأنك يجب أن تمتلك شهادة معينة، هو يعنى بأنك تملك الكثير من تجربة خدمات الزبائن، وفن التعامل. أو عليك إستئجار الكوادر الم}هلة لتقديم برامجك فى صورة محترفة…

الأهمية تختلف حسب نوع الموقع، فمواقع الشركات والجهات الحكومية مثلاً تستفيد من تخفيف الضغط على مراكز الاتصال والدعم الفنّي والزيارات للفروع، اذ ان التعامل مع الرسائل الالكترونيه أسهل وأكفأ (واحياناً أسرع) وسيلة للتواصل. والمواقع التي تقدم خدمة عبر الانترنت (استضافة، رفع ملفات…الخ) قد تستفيد في كسب عملاء جدد، اذ ان الكثير من زوّار تلك المواقع قد يحملوا اسئلة يرغبون أن يجدوا لها اجابات قبل البدء في استخدام الخدمه، وغير ذلك من الفوائد الأخرى.

المشكلة

عندما نحاول مراسلة احدى الجهات أو الأفراد عن طريق موقعهم، فغالباً أول سؤال يتبادر الى أذهاننا هو “متى ستأتيني الاجابه؟”، ونظراً لعدم التزام الكثير من أصحاب المواقع العربية للأسف في الرد على الرسائل الالكترونية (خاصة اذا كان الموقع يتبع لجهة حكومية)، فعلى الأرجع سنقرّر الاستغناء عن فكرة المراسلة الالكترونية والبحث عن أقرب رقم هاتف نستطيع الاتصال به، وذلك لعدم نجاح كثير من تجاربنا السابقة في مراسلة أصحاب المواقع.

الحل

كيف نحل تلك المشكلة؟ الحل أبسط مّما تتوقع. كل ما عليك فعله هو وضع نص في صفحة التواصل (عادة صفحة “اتصل بنا”) توضّح للزائر متى يجب أن يتوقع الرد على استفساراته. على سبيل المثال:

يمكنك استخدام النموذج أدناه لمراسلتنا. سنرد على رسالتك خلال 48 ساعه.

أو:

يمكنك مراسلتنا عن طريق العناوين التالية. سنرد عليك رسالتك خلال ثلاثة أيام عمل كحد أقصى.

هنا تمنع الزائر من “تخمين” عدد الساعات أو الأيام التي سينتظرها للحصول على اجابه، وتجعله يفكّر جديّاً في مراسلتك عن طريق الموقع، فبمجرّد توضيحك للوقت الذي تستغرقه عادة للرد على رسائل الزوّار يوحي بجدّيتك واهتمامك.

قد تتسائل “ولكن 24 ساعة أو 48 ساعه (أو أكثر) هو وقت طويل للرد على استفتسار الزائر، ولن يرغب في الانتظار طوال تلك المدة!”، ولكن في الواقع عدد الاستفسارات التي تحتاج الى اجابة فوريّة عادة قليل نسبياً.

أهم ما يجب أن تراعيه في هذا الموضوع هو التزامك في الوقت الذي تكتبه. ان لم تكن تنوي الالتزام في الوقت المكتوب فلا تضع النص المقترح من الأساس حتى لا تفقد ثقة من يراسلك عن طريق الموقع.

شخصياً لم أضع شيء كذلك في نموذج المراسلة في هذا الموقع الى الآن لأني لم استطع تحديد متوسّط الوقت الذي احتاجه للرد على الرسائل، فبعضها ارد عليها في خمس دقائق، والبعض الآخر طويل ومعقّد قد أأجل الرد عليه لعدّة أيام.

فاذا كان لديك موقعاً يهمك بأن يتواصل معك الزوّار (أو العملاء) عن طريقه، فاقترح ان تبدأ الآن بحساب متوسط الوقت الذي تحتاجه للرد على الرسائل، واضافة النص المقترح في صفحة التواصل.