لدينا العميل الذي يريد كل شيء بالتفاوض في كل مرة ، ليحاول الحصول على سعر أفضل ، وشروط دفع أفضل – حتى لو كان يعرف إنك لا تتفاوض فى هذه الأشياء ، وتقول له ذلك ، ولكن  فى كل مره يحاول و يصر على ذلك ، ويدفعنا للجنون. ماذا نفعل؟

المساوم هو عميل مقتنع بأن هناك دائما صفقة أفضل يمكن الحصول عليها. لا يبدو مهما سعرك الجيد ، أو إذا كان لسلعتك قيمة كبيرة ، فهو دائما يبحث عن أكثر من ذلك  ولو بقليل.  شعاره دائما هو : “إنه لا يسيئك  ان تسأل عن المزيد.”

على الجانب الآخر , هناك عدد لا بأس به من الاشخاص الذين لا يتمتعون بهذه الأنواع من المناقشات. ويجدوا العملية برمتها مجهدة ، و تبعث على المواجهة – بل و حتى مهينة. يمكن أن يشعر بعض الناس إنها أساءه له تماما عندما يقوم شخص ما بمحاوله التفاوض ، معتبرا أن نزاهته موضع مساءله.

ولكي نكون منصفين لهم ، ان ذلك هو المعنى الى حد ما بالفعل. بعد كل شيء ، إذا كنت تقول لشخص ما ، “هذه هي شروطي” ، ثم تغيير موقفك لاحقا ، في إن ما قلته يصبح باطلا.

عند التعامل مع العميل المساوم ، من الافضل عدم الخوض عميقا في هذه الجوانب الفلسفية للمفاوضات.  كل ما يريده هو التأكد من انه يحصل على أفضل صفقة ممكنة.

بالنسبة للبعض ، انها هذا هو عمله, و يرى البعض أنها لعبة, و بالنسبة للبعض ، انها غريزية ،. أيه ما كانت القضية ، اليك بعض النصائح للتعامل مع العميل المساوم  :

• كن لطيفا , ودودا و إبتسم بلطف.  فهو نادرا جدا ما يحاول إهانتك

• اذا كنت لا تستطيع تغيير أي شيء ، قل لنفسك ، “أتمنى أنى أستطيع ، ولكن لا يمكنني تغيير ذلك” كرر ذلك كلما دعت الضرورة. و لا تنسى الابتسامة.

• كرر له عدم إمكانك تحقيق ما يطلب . من المهم ان يشعروا أنهم لن يحصل على شيء مما يريد منك.

• تجنب قول أشياء مثل ، “أتعامل معك كما أعامل الجميع” .حتى إذا كان هذا صحيحا.  إنك بذلك ستجعل الامور اكثر سوءا.

العــميل الـعـدوانى

في التعامل مع العملاء العدائية ، سوف تشعر على الأرجح بالتهديد ا فى وضع حرج ، غاضبا أو حتى بالخوف. هنا يجب أنت تتبع الآتى :

•  الهدوء والمهنية

من الأهمية بمكان أن تظل أعصابك تحت السيطرة. لا تدع له تخويفك ، ولكن لا تبادلهم العدوانيه. من خلال أفعالك وكلماتك ، وإجعله يشعر أن لديك النية لتقدم لهم مستوى عال من الخدمة ، بغض النظر عن سلوكهم.

• دعه ينفس عن مشاعره 

إذا كان العميل في ذروه إنفعالاته — البكاء أو الصراخ –إمنحه الوقت لإخراج كل ذلك.  ومع ذلك يجب أن يبقى هادئا خلال هذا الوقت. إذا بدأ بالإعتداء الجسدى و سدد اللكمات,  عند هذا الموقف يجب عليك بالطبع اتخاذ إجراءات دفاعية واطلب المساعدة.

• إختار اللحظة الصحيحه لتسمعه صوتك 

عندما تجد الزبون قد فقد زمام الموقف (لانه من المستحيل عليه الاستمرار في خطبة عصماء لمدة طويلة جدا) ، فى هذه اللحظه إقفز وقل له أنك تفهم قلقهم (كرر لأو إعد صياغة شكواهم ليعرفوا إنك كنت تستمع اليه) ، وأنك هنا للمساعدة.

إذا إستمر إنفجاره العاطفي أطول من اللازم ، يمكنك أن تقاطعه. إذا كان عليك أن تفعل ذلك ، ادعوة باسمه ثم كرر شكواه قبل أن تعرض عليه تقديم المساعدة أو حل.

• إدعوه للجلوس 

معظم الناس أقل عدوانية إذا كانوا جالسون ،ادعوه للجلوس. ومع ذلك ، إذا اختاروا عدم الجلوس ، يجب أن تبقى أنت أيضا واقفا حتى يمكنك السيطرة على الموقف بوقفوك أمامه بنديه.

• كن ودودا و تكلم بصوت منخفض 

على الرغم من أن هذا سيكون على الارجح اصعب شيء نفعله ، لكن مهم جدا أن تكون هادئا وودا و ينعكس ذلك فى صوتك المنخفض. عندما يدرك أنه لا يستطيع تخويفك أو      إغضابك ، سوف يهدأ ويتبني موقفك و يبدا فى التفاهم.

• الحفاظ على الاتصال بالعين

المحافظه على التواصل بالعين يعنى إنك ما زلت مسيطرا على الموقف و لكنك تنتظره لينتهى مما يقول ، وتبدو واثقا وهادئا ، وبالتالي مهنيا. افعل ذلك دون أن تظهر دفاعية أو عدوانية. حفاظك على الموقف فى خدمة الجميع .

• لا تجادل

لا تنخرط في الحجج المضادة و تجادله. يمكنك إبداء رايك بحزم دون تحدى . لا تحاول إشعار العميل بالدونيه و انك الأقوى .والفكرة هنا هي عدم جعل العميل يشعر بسوء ، بل على العكس تماما عليك أن تجعله يشعر بالراحه لإهتمامك به.

• العمــيل الــمتذمر

هذا هو النوع الاكثر شيوعا من بين العملاء صعبة. اليك كيف تتعامل معهم :

• استمع جيدا 

الاستماع إلى شكوى العميل وتجنب مقاطعته. حاول أن لا تبدو فارغ الصبر.

• لا تصدر أحكاما 

التحقق من صحة الشكاوى ، ولكن لا تصدر حكما مسبقا على إنه يكذب . حافظ على صوتك وتعبيرات وجهك محايدة طوال الوقت.

•        خذ موقف الخدمة :

بغض النظر عما إذا كانت بالفعل هناك شكوى أم لا ، حافظ على موقف المستعد لتقديم الخدمه حتى تشعره باهتمامك به.

• لا تتسرع في الموافقة أو الاعتذار

لا تتسرع في الموافقة أو الاعتذار عن هذه الادعاءات. وحاول العثور أولا على قرار لهذه المشكلة. إذا لزم الأمر ، قم بمزيد من التحقيقات عن مزاعم العميل واوجد لها حل و إطلعه انك تعمل على القضاء على ما يشكو منه. في بعض الأحيان ، كثير منالزبائن يشتكون فقط للفت النظر و رغبه فى أن تستمع إليهم.

• حل المشكلة

بدلا من اتخاذ موقف دفاعي ، انتقل إلى وضع حل المشاكل. اطرح أسئلة محددة ، واطلب تقديم شكوى مكتوبة بخط اليد لضمان أن جميع الحقائق واضحه لا لبس فيها ، وتجعل العميل يوافق على التركيز فى حل المشكلة.

• نتفاعل مع كل حدث

• مع ما نشاهد ونسمع

• مع من نقابل من الناس

• مع خبرات الماضي وتجارب الحاظر

• ومع ما نكتسب من علم ومعرفة وخبرة

- التغيير عملية ديناميكية مستمرة لا تتوقف، علمنا أم لم نعلم، رضينا أم لم نرض.

- قد يختلف البشر بطواعيتهم للتغيير, فكم نفترق عن بعض الأصحاب مدة طويلة ثم نعود لنجدهم كما هم دون تغير واضح, العمر أيضاً له تأثيره، فكلما تقدم الإنسان في العمر أصبح عصياً على التغيير.

- هذه قاعدة عامة لها الكثير من الشواذ, كما قال أحد المفكرين:الشباب ليس في سواد الشعر وإنما في الحيوية والمرونة, أي القدرة على التغيير. و طالما أن التغيير عملية مستمرة فلماذا؟

• لماذا لا تجيرها لمصلحتك بدل أن تكون عبئاً عليك؟

• لماذا لا نقوم بتوجيهها بأنفسنا بدل أن نترك ذلك لشخص آخر؟

• لماذا لا نضع بأيدينا شروط هذا العقد الصعب ونوقع عليه بمحض ارادتنا؟

 
لكن يبقى السؤال الأهم من سيراقب بنود هذا العقد؟

كما قلنا انت من تملك الالتزام بهذه النصائح التى تضعها وفقا لطبيعة أمنياتك وقدراتك..فإن استطعت الالتزام ستفرح بتغيرك للأفضل وان لم تحاول وآثرت التواكل فلا تنزعج كثيرا من النتيجة فانك ستصبح مثل الكثيرين الذين يأتوا للحياة ويخرجوا منها دون ان يدرى  بهم أحد….

بنود العقد

خطوات للتغيير نحو الافضل

الشرط الأول : فهم الحاضر

الشرط الثاني : لا تؤرق نفسك بالماضي