تجربة المستخدم هو مصطلح واسع يشمل كل العوامل التي تؤثر نفسياً على المستخدم خلال تفاعله مع موقع معين مثل مصداقية الموقع، قابلية استخدامه، هيكلة معلوماته، كفاءته، جاذبيته وحتى العوامل الأخرى خارج الموقع مثل سرعة توصيل الطلب، مستوى الدعم الفنّي وما إلى ذلك.

نستطيع تقسيم الأنظمة التي يتفاعل معها الناس (ومنها مواقع وتطبيقات الانترنت) إلى درجات (مرتبّة من الأسوأ إلى الأفضل):

1. نظام يعمل: يتيح لك القيام بوظائفه بغض النظر عن المشاكل الموجودة فيه.
2. نظام قابل للاستخدام: يتيح لك القيام بوظائفه بسلاسة وبأقل نسبة أخطاء ممكنة.
3. نظام كفء: يتيح لك القيام بوظائفه بأقل نسبة أخطاء ممكنة وبشكل عملي وسريع يوافق توقّعاتك.
4. نظام مرغوب: وهو نظام كفء تستمتع باستخدامه واستكشافه، ويفوق توقعاتك لدرجة أنك تشارك أصدقائك بتجربتك وتنصحهم باستخدام النظام.

دعني أضرب مثالاً على أحد الأنظمة المرغوبة: موقع Amazon. كان بإمكان الموقع أن يعرض جميع المنتجات ويسهّل عملية شرائها ويتوقّف عند ذلك الحد. ولكن عند استعراضك لأحد المنتجات في الموقع ستجد خصائصاً إضافية مثل:

• تقييمات الزوار للمنتج
• نقاش الزوار حول ذلك المنتج
• منتجات أخرى اشتراها الزوار عند شرائهم لذلك المنتج
• منتجات ذات صلة

هذه الخصائص فعلياً ليست أساسية ولا حتى “ضرورية” لاتمام عملية الشراء، لكنها تساعد في خلق تجربة رائعة للمستخدم، وتشجعه على قضاء المزيد من الوقت في الموقع بالإضافة إلى شراء أشياء لم يكن ينوي شراءها مسبقاً.

تقوم الكثير من الشركات في الغرب (منها Amazon و Facebook) بتوظيف أشخاص متخصصين في تصميم تجربة المستخدم في مواقعها (user experience designers) لما في ذلك من فائدة كبيرة من ناحية جذب المزيد من المستخدمين، وتحقيق المزيد من المبيعات، وتحويل المستخدمين ببساطة إلى دعايات متنقّلة!

الأهمية تختلف حسب نوع الموقع، فمواقع الشركات والجهات الحكومية مثلاً تستفيد من تخفيف الضغط على مراكز الاتصال والدعم الفنّي والزيارات للفروع، اذ ان التعامل مع الرسائل الالكترونيه أسهل وأكفأ (واحياناً أسرع) وسيلة للتواصل. والمواقع التي تقدم خدمة عبر الانترنت (استضافة، رفع ملفات…الخ) قد تستفيد في كسب عملاء جدد، اذ ان الكثير من زوّار تلك المواقع قد يحملوا اسئلة يرغبون أن يجدوا لها اجابات قبل البدء في استخدام الخدمه، وغير ذلك من الفوائد الأخرى.

المشكلة

عندما نحاول مراسلة احدى الجهات أو الأفراد عن طريق موقعهم، فغالباً أول سؤال يتبادر الى أذهاننا هو “متى ستأتيني الاجابه؟”، ونظراً لعدم التزام الكثير من أصحاب المواقع العربية للأسف في الرد على الرسائل الالكترونية (خاصة اذا كان الموقع يتبع لجهة حكومية)، فعلى الأرجع سنقرّر الاستغناء عن فكرة المراسلة الالكترونية والبحث عن أقرب رقم هاتف نستطيع الاتصال به، وذلك لعدم نجاح كثير من تجاربنا السابقة في مراسلة أصحاب المواقع.

الحل

كيف نحل تلك المشكلة؟ الحل أبسط مّما تتوقع. كل ما عليك فعله هو وضع نص في صفحة التواصل (عادة صفحة “اتصل بنا”) توضّح للزائر متى يجب أن يتوقع الرد على استفساراته. على سبيل المثال:

يمكنك استخدام النموذج أدناه لمراسلتنا. سنرد على رسالتك خلال 48 ساعه.

أو:

يمكنك مراسلتنا عن طريق العناوين التالية. سنرد عليك رسالتك خلال ثلاثة أيام عمل كحد أقصى.

هنا تمنع الزائر من “تخمين” عدد الساعات أو الأيام التي سينتظرها للحصول على اجابه، وتجعله يفكّر جديّاً في مراسلتك عن طريق الموقع، فبمجرّد توضيحك للوقت الذي تستغرقه عادة للرد على رسائل الزوّار يوحي بجدّيتك واهتمامك.

قد تتسائل “ولكن 24 ساعة أو 48 ساعه (أو أكثر) هو وقت طويل للرد على استفتسار الزائر، ولن يرغب في الانتظار طوال تلك المدة!”، ولكن في الواقع عدد الاستفسارات التي تحتاج الى اجابة فوريّة عادة قليل نسبياً.

أهم ما يجب أن تراعيه في هذا الموضوع هو التزامك في الوقت الذي تكتبه. ان لم تكن تنوي الالتزام في الوقت المكتوب فلا تضع النص المقترح من الأساس حتى لا تفقد ثقة من يراسلك عن طريق الموقع.

شخصياً لم أضع شيء كذلك في نموذج المراسلة في هذا الموقع الى الآن لأني لم استطع تحديد متوسّط الوقت الذي احتاجه للرد على الرسائل، فبعضها ارد عليها في خمس دقائق، والبعض الآخر طويل ومعقّد قد أأجل الرد عليه لعدّة أيام.

فاذا كان لديك موقعاً يهمك بأن يتواصل معك الزوّار (أو العملاء) عن طريقه، فاقترح ان تبدأ الآن بحساب متوسط الوقت الذي تحتاجه للرد على الرسائل، واضافة النص المقترح في صفحة التواصل.