استوقفتني هذه الجملة، وفكرت في كم رسائل الشكر التي وصلتني لأني عميل لهذا المتجر أو غيره، ولما لم أجد في رصيدي أيا من هذه الرسائل، وجدت أن أول من سيفعل سيجد استحسانا كبيرا مني، وسيكون هذا حال غيري من عامة الناس بلا شك.

يقول الرجل أنه يرسل لعملائه رسالة شخصية، يشكرهم فيها على تعاملهم معه. هذه الرسالة تجعله يغزو قلوب العملاء، لأنها بدون سبب مثل عيد أو نهاية العام أو غيره.

والرسالة تكون شخصية حارة، وليست خارجة من آلة صماء أو ترجمة عمياء غبية من نص بلغة أخرى. بحثت في الأمر أكثر، ووجدت مقالات عدة تتحدث عن الآثار الإيجابية لمثل هذه الرسائل.

ولهذا أريد أن أطلب من كل قارئ منكم فعل المثل، كلٍ على قدر استطاعته ووفق ما تسمح به طبيعة عمله، لكني أريدها رسالة شخصية، بمعنى أن تكتب بخط يدك اسم العميل.

وتوقع أسفل الرسالة بخط يدك وتضع وسيلة الاتصال بك، وتوضح في الرسالة سبب الشكر، ألا وهو إظهار التقدير والامتنان للعميل على تعامله مع شركتك حيث تعمل.

بالطبع، هذه الرسائل يجب ألا تذهب إلى عميل أرسلت له إنذارا بالتقاضي إن لم يدفع المتأخرات عليه، أو ترسلها لعميل لم يجلب لك تعامله معك سوى المشاكل.

رسالة الشكر هذه قد تكون ذات تأثير إيجابي محمود على العميل، لكن إن أردت أن تكون مالكا لقلبه، فماذا عن هدية ترافق رسالتك هذه؟ ماذا عن تذاكر سينما للعميل وزوجته، مفتوحة المدة، وتنصح عميلك في رسالتك أن يستمتع ببعض المرح مع عائلته.

لولا خوفي من أن النساء يذهبن بعيدا في سوء الظن بغريب يرسل لهن زهورا، لنصحت بإرسال زهرة حمراء مع رسالات الشكر إلى معاشر النساء. لا تكن رخيصا ترسل منتجات شركتك، فهذه خدعة قديمة أدرك الجميع رخص قيمتها، كما أنها تجعلك تبدو راغبا في التخلص من مخزونك الراكد.

على الجهة الأخرى، هل شكرت أعضاء فريقك وموظفيك؟ حكى لي صديق عن تقدمه في عمله للحصول على إجازة للزواج، فوافقوا له بصعوبة على أسبوعين، وصبيحة اليوم الذي سيتزوج فيه، استدعوه للعمل لظرف طارئ لا يحتمل الانتظار.

وحين ذهب مفكرا في الاستقالة، وجد في انتظاره فريقا من كبار المدراء، والذين هنئوه شخصيا على الزواج، وأعطوه تذكرتي سفر إلى اليونان في رحلة عسل مدتها أسبوعين، شاملة جميع المصاريف، مع أسبوع إجازة إضافي فوق ما طلبه. هذا الزوج حكى هذه القصة مرات ومرات ولا زالت القصة تتردد بين الناس!

للأسف

ينظر البعض إلى فريق الموظفين على أنهم قطيع من العبيد لا يستحقون حتى اللقيمات التي يرموها لهم، وحين يرحل عنه هؤلاء العبيد، يعانوا الأمرين حتى يجدوا من يسد فراغهم.

إذا كنت من هذه الفئة، فماذا تفعل هنا – أخطأت في العنوان حتما، ولعلمي أنك لست منهم، لذا أقترح عليك مفاجأة فريق العمل المجتهد بيوم إجازة إضافي قبل العطلة الأسبوعية.

لكن لا تفعل ذلك إلا مع رسالة شكر شخصية لكل فرد من الفريق، تخبرهم أنك تدرك تماما كم الجهد الذي يبذلوه، وتعبيرا عن تقديرك لهذا الجهد.

فإنك وجدت أنهم يستحقون الحصول على يوم عطلة إضافي ليقضوه مع من يحبون، أو تجعلهم يرحلون قبل نهاية ساعات العمل بفترة كافية، أو ما شابه ذلك من الأفكار، فقط لا تمنح إلا مع رسالة شكر توضح فيها سبب هذا المنح، رسالة شخصية دافئة، من صديق إلى صديق، وليس من سيد إلى عبد.

أتمنى أن تجد كلماتي هذه استجابة في نفوس القراء، وأتمنى أن أقرأ يوما نتائج عملكم بهذه النصائح، وأتمنى أن تكون النتائج مشجعة ومحفزة للغير على فعل المثل… أم ماذا تظن عزيزي القارئ؟

مصدر المقال مدونة شبايك

دعوني أطوف بكم في بعض الأمثلة الإيجابية لموضوع اتخاذ القرار، ففي إحدى المؤسسات يسمح لرجل المبيعات أن يتخذ أي قرار من شأنه أن يخدم الزبائن والعملاء وأن يصرف ما مقداره 3000 دولار في خدمة العملاء دون أن يسأله أحد عن سبب صرف هذا المبلغ، وهذا ما يجعل الزبائن عملاء دائمين مخلصين لهذه المؤسسة التي تخدمهم وتقدم مصالحهم على مصالحها.

المثال الثاني لسلسلة فنادق عالمية مشهورة، تعطي الحرية الكاملة لطقم الخدمة لاتخاذ قراراتهم الخاصة التي يرون أنها ستخدم النزيل في الفندق، ولهم مطلق الحرية في صرف ما مقداره 2000 دولار بدون أي مسائلة وبدون الحصول على مقابل من جهة الزبون.

البعض سيقول: المؤسسة ستخسر بهذا التصرف، وأقول بأن النتيجة المترتبة على هذه الثقة الممنوحة للموظفين أن هذه السلسلة من الفنادق تربعت لفترة طويلة على عرش الفنادق، والآن هي من ضمن الفنادق الأكثر نمواً وربحية.

لتحميل الكتاب..اتخاذ القرار 

1- يخصصون بعض الوقت للاستماع لموظفيهم ، الاستماع الشخصي وليس ارسال المقترحات عبر صندوق او رسالة الكترونية !

2- يعتبرون موظفيهم بشراً وليس تكاليف ، النظر للموظف كأداة إبداع لا كتكلفة عليه التخفيض منها قدر الإمكان وجعلها تدر عليك الأرباح.

3- يهتمون بموظفيهم ويساعدونهم في حل مشكلاتهم الخاصة ، قد يكون الاهتمام بشكل بسيط ، بعض الشركات ترسل عربة أطفال هدية مجانية بإسم الشركة للموظف الذي يحصل على مولود جديد.

4- يجعلونهم يدركون بأنه بإمكانهم إنجاز أكثر مما يتصورون ، عن طريق برامج التحفيز و الإيحاء الإيجابية وخلق أهداف قابلة للوصول إليها لتعزيز الثقة بنفس الموظف ثم الانتقال لأهداف أعلى.

5- يشجعونهم كل يوم ، المدير يجب أن يكون قدوة ، يأتي مبكراً ، نشيط ، يتابع الجميع بنفس السوية ، يعطي التشجيع للموظف المتردد.

6- لايخاطبون بأسلوب الأوامر ( نفذ … أنا المدير ) ، يجب أن يرسوم الطريق امام الموظف لتنفيذ المطلوب ، العقلية العسكرية الهرمية التسلسلية تنفع فقط بوظائف القطاع العام البالية.

7- لا يغيبونهم بحيث لا يمكن للموظف أن يعلم ما يجري من حوله ، هذا أمر خاطئ . يجب أن تقتصر السرية على أمور محددة فقط ، بعض الشركات تدخل موظفيها بإتخاذ القرارات الكبيرة وتجد الأقسام متعاونة وتعرف ما يجري فلا تحدث الاختناقات.

كثيراً ما يحدث أن يكون أحد العروض الخاصة التي صممها قسم التسويق جاهزاً للطرح بالأسواق لكن قسمي المبيعات و الإنتاج غير جاهزين تماماً ، فتتعثر العملية بالكامل ويعود بالفشل على الشركة مع أن الخطة صحيحة.

8- يحمدون عطاءهم ويشيدون بأدائهم ، وهذه تتمة للتشجيع ، مهما كان صغيراً عطاء الموظف او اقتراحه ، يجب معاملته بشكل لائق ، كثيراً ما طورت غوغل من تطبيقات و خدمات درت عليها المليارات من الأرباح وكانت بالأصل اقتراح موظف.

9- يخبرونهم بصراحة مطلقة عندما يخطئون أو ينحرفون عن الصواب ، وهذا التقويم يجب أن يصبغ بمعنى الفائدة الجماعية و يخاطب الموظف كأن الشركة تقومه لا المدير ، فكثير ما يخطئ المدير هنا ويصيب نفسه بالشخصنة.

10 – يتقن مسك العصا من الوسط بعلاقته مع الموظف ، فالإفراط من العفوية غير ممكن ايضا ولا الرسمية الزائدة وسياسة الباب المغلق !

من كتاب ( كيف تحافظ على الموظفين الذين يحافظون على أعمالك ) تأليف / لي برانهام

- اتضح من خلال دراسة قامت بها شركة الكمبيوتر IBM أن عدد كبير من الايميلات يسبب اجهاد كبير للموظفين في مكان العمل. و الايميلات التي لم يتم الاجابة عنها هي منبع ضغط للعديد من الموظفين.

- و اعترف 45% من المدراء ان الايميلات الكثيرة تسبب الضغط لهم. و حتى 7% منهم اعتبر الايميلات الزائدة ضغط كبير لا يمكن تحمله.

- و على الاقل 50% من الذين تم استجوابهم عليه ان يجاوب باستمرار على الايميلات. و في الشركات مع اكثر من 500 موظف النسبة وصلت الى 54%.

- و اعترف اغلب المستجبين ان الايميل هو اهم اداة للتعاون و لكن على الاغلب يتم استخدامه باسلوب خطأ.

- و بجانب هذا تم الكتابة ان الموظفين احيانا يبحثون عن وسائل اخرى ليكونوا منتجين أكثر و ليخففوا من وتيرة العمل.

- والغريب انا الشركات للان لم تستثمر الكثير في الشبكات الاجتماعية المحترفة التي ممكن ان تقدم الحل لمشكلة التواصل “وفقا لما ذكره موقع Express”.

الرقم 800 هو الرقم المشهور لمراكز خدمة العملاء الهاتفية، ببساطة هى خدمة إجابة على المكالمات تخدم الشركات بكافة أنواعها وخصوصا الشركات التى تبيع المنتجات عن طريق الطلب بالبريد أو عبر الاعلانات المبوبة. وحتى شركات الصيانة والخدمات.

وتقدم خدمات إستطلاعات الرأى العام وتعتمد المراكز المذكورة فى تقديم الخدمة على خط مجانى يمكن العملاء من الاتصال وطلب المنتج أو الخدمة أو الاستفسار فقط….

عملائك قد يختارون تحويل المكالمات الواردة اليهم لمركز اتصالاتك بعد ساعات دوامهم الرسمية، أو بإمكانك استقبال جميع المكالمات الواردة مباشرة الى مركز إتصالاتك واصدار تحويلة للوصول الى عملائك من الشركات فى حالة رغب العميل فى التواصل مع الشركة مباشرة..
الأسعار والأرباح تحسب بناء على عدد المكالمات الواردة التى تمت معالجتها أو عدد المكالمات الواردة عموما أو عدد المكالمات الصادرة…………………

إحتياجات هذه المراكز المتخصصة تشمل الأثاث المكتبى وبعض أجهزة وبرامج الاتصالات القادرة على معالجة أعداد كبيرة من المكالمات ومجموعة من الموظفين.

بعض المؤسسات يكون العمل بها ليس فى المكاتب فقط فيكون بها عدد من الموظفين عن بعد. والتواصل فى هذه الحالة بين المدراء والموظفين يكون بشكل مختلف عن المعتاد بمعنى ؛ داخل المكتب من السهل أن يتابع كل مدير الموظفين بنظرات الأعين أو بلمحات بسيطة او حتى التوجيهات المباشرة، لكن الموظفين عن بعد هذا غير موجود

لذا سأسرد لكم مجموعة من الملاحظات والنقاط الهامة التى يجب أن يراعيها كل مؤسس عمل لديه موظفين أو متعاقدين خارج المكتب ، والتى تساعد أيضا على تحسين عجلة الانتاج.

1- اكتب كل شىء

للتخاطب مع فئة الموظفين هذه (عن بعد) يجب أن تكون دقيق وواضح. ولتحقيق هذا الغرض يجب عليك كتابة كل ملحوظة . وتأكد دائما من كتابة أى تساؤل وكيف سيكون الحوار وإذا ما جد شىء فى الموضوع أو المشروع واقترح الحلول والاجابات .” راى جرانجر”.

تحلى بالرؤية الكافية لتتمكن من رؤية أوجه الحوار داخل مجموعتك وتعطيك ايضا الشفافية والمسؤلية اللازمة.

ولاتنسى ان تكون مرن بمعنى لا تتمسك بأسلوب واحد فى الحوار. فكما قالت من قبل الباحثة “دونا ويلس” من الجيد فى بعض الأوقات أن تغير اتجاهات التخاطب وطرقه.

فمثلا لو انت تتحدث عبر الهاتف من الممكن أن يكون التحاور المرئى أكثر إفادة من قراءة خطة مكتوبة على الورق. وسوف تلحظ بنفسك النتيجة والفرق بين كلا الأسلوبين.

2- كن متاحاً

سوء الفهم عقبة تزداد فجوتها كلما زادت المسافات بين المدير وموظفيه فما بالك بموظفين على بعد آلاف الأميال من مديرهم ؟؟ فعليك أن تكون متاحاً لأكبر قدر ممكن وأن تساندهم دائما وتتبع سياسة مشجعة لتتغلب على أى مشكلة قد تواجه أحدهم أو أى معضلة ما تستجد فى العمل.

هذا بدوره سيقلص نسبة سوء الفهم التى من الممكن أن تحدث وستخلق جو من الألفة بين الموظفين بسياسة الشركة وكيفية إدارة العمل بها. سيؤتى هذا المبدأ نتائجة بصورة جيد جدا لو فقط اقتنع به واتبعه المدراء.

مهارات الاستماع هى مفتاح. فشىء بسيط مثل سؤال أحد الموظفين” هل فهمت هذا الأمر ؟” مثل هذا السؤال البسيط لا تتخيل مدى تأثيره. مثل هذه التلميحات البسيطة والأسئلة الموجهة تكون أبلغ تأثير من المحادثات المباشرة .

3- احتفظ بكل شىء فى مكانه

العمل من المنزل عامة يتطلب العديد من المحادثات والمشاورات ، المستندات والمهام والأهم هو التخاطب مع عدد مختلف من الناس. كما يقول”راى جرانجر” .ويستمر قائلا: فالإيميل وحده لا يكفى كوسيلة تخاطب . فلهؤلاء المحترفون الذين يعملون من المنازل ، يتطلب منهم الأمر نظم متعددة ليتواصلوا مع كل هذه الأبعاد .

التخاطب الجيد يستند إلى وجود كمية كافية من المعلومات.  كل تفصيل “مستدات ،ملفات و مهام” فى مكان واحد و وضوح المتطلبات والتوقعات للأفراد والمجموعات . والتى بدورها تؤدى إلى نتائج أفضل وأداء مميز “هذا كله استنادا إلى أقوال الباحث جرانجر”.

استعمال التطبيقات هى الوسيلة الوحيدة التى تمكنك من حفظ كل شىء فى مكان واحد. كما هو فى مستندات جوجل Google Docs، والتى تمكن كافة أطراف المحاورين من الدخول إلى تلك التطبيقات ومعرفة ومناقشة المواد معا. دونا ويليس تنصح بإستخدام تلك التطبيقات لتتمكن من حفظ محادثاتك لتكون متاحة إذا ما احتجت إليها فى أى وقت لاحق أو حتى لمراجعتها فى وقت الفراغ بين الاجتماعات.

فيقول جرانجر: / سحابة التطبيقات هذه تعطيك أسبقية الرؤية والإدارة ، فهى تساعد فى عدم تكرار الأفراد مهامهم فى العمل .

4- وسائل مساعدة

الرسائل الالكترونية والرسائل النصية وكذلك الشات تبدو فى أغلب الأحيان مفيدة جدا فى التواصل والتخاطب مع موظفيك عن بعد. ولكن لا تردد أبدا فى استخدام التليفون أو حتى التحدث عبر شبكة الانترنت فى أحد البرامج المحادثية المجانية .

بعض الأحيان لا يكون هذا كافيا. تقول ويليس “نحن لا نتردد فى دفع مبالغ على شراء تذاكر طيران عندما يتطلب الأمر السفر ، فعند اتخاذك قرار معين بناء على حدس ما أو مفاوضات عامة ، أو حتى إذا كان فريق العمل لديك قد استلموا مشروع جديد لأول مرة ، فعليك أن تجمع كل هؤلاء الأشخاص فى نفس المكان ليتمكنوا من عرض وجهات النظر ومناقشة الأفكار والتحاور المباشر فيما بينهم؛ كل هذا بدوره يحسن من انتاجية العمل “.

وبهذه الطريقة يرحل كل فرد من المجموعة وقد كون فكرة عامة عن المهام المطلوبة منه ووصل إلى صورة مبدئية للمشروع ككل.

5- كن شاملاً

بالرغم من اختيار بعض الناس للعمل المنعزل أو من بيوتهم فهذا لا يمنع كونهم منتجين أو قادرين على ادارة عملهم بنجاح. ولكن عليك أن تحرص على أن يشعر كل موظفيك هؤلاء أنهم أفراد مؤثرين ومنتجين من فريق عملك.

فأحد الطرق المثلى لتكون شاملاً بالمعنى الحرفى للكلمة هو أن تتجنب محادثة أحد موظفيك بمفرده ولكن احرص على مخاطبتهم فى مكالمات جماعية ، واحتفظ بكل الملاحظات وحاول أن تعين مهام لفريق مختلط يجمع بين كلا من موظفين من المكتب وممن خارجه.