اهتم بالزبون و اجعله يشعر انك من عائلته. اهتم به و بظروفه. اجعله لا ينساك.
هذا ببساطة ما تفعله شركة ستاربكس العالمية باستمرار و لهذا نجحت. و نجحت نجاح ساحق. اليكم بعض الاحداث التى يرويها زبائن المقهى و كيف كانت الشركة تتصرف معهم حين ذاك :
- عندما انتقل موقع مكتبة أمريكية من مكان إلى آخر، كان العاملون في المكتبة من دائمي ارتياد المقهى، فما كان من مديرة مقهى ستاربكس هذا إلا وأعدت لهم قهوتهم المفضلة وذهبت إليهم، وأخذتهم إلى موقعهم الجديد، وعرفتهم على أقرب مقهى ستاربكس منهم.
- عندما تعثر بيتر نيكولز في كوالالمبور أمام مقهى ستاربكس، وهو يهرب من عاصفة شديدة، رآه ثلاثة من العاملين في المقهى وهو يقع، فهرعوا إليه، وحملوه إلى المستشفى، ولما كانت نقوده في الفندق، دفع مدير المقهى جميع مصاريف العلاج، واشترى له الدواء، وبقوا معه حتى خرج من المستشفى.
- حين كانت الأمريكية ماري تعد أوراقها لتقدمها إلى الضرائب الأمريكية، كانت قلقة من أن يحتسبوا عليها أكثر مما توقعت، وهي ذهبت إلى مقهى ستاربكس لتحتسي كوب الشاي الذي تفضله.
حين جلست إلى الطاولة، وطلبت الشاي، اقترح عليها الساقي أن تجرب شاي كالم (المهدئ) فتعجبت ماري ونظرت إليه، فقال لها إنه عرض خاص فقط في هذا اليوم: شاي كالم مجاني. لليوم تذكر ماري هذه المفاجأة السارة وهذا العرض الخاص جدا، وكيف خفف عنها توترها.
- حين وجد الساقي زبونة تقف والحيرة على وجهها، أمام سيارتها، خرج إليها ليسألها ما الخطب، فأخبرته أنها نسيت مفاتيح السيارة داخلها، على الفور رجع الساقي، وأحضر لها قهوتها المفضلة، وهاتف الشركة، ودفتر العناوين الأصفر.
من أجل مساعدتها على حل مشكلتها. في اليوم التالي عادت الزبونة ووضعت بطاقة تشكر صنيع الساقي، وحكت قصته أمام زملائه، وشكرته جزيل الشكر.
- كانت اليوم اليوم الأخير في عمل الساقية سوزان، التي انتقلت بعدها للعمل في مكان آخر، وبينما زملاؤها يحتفلون بآخر يوم لها، ويهدونها الورود، دخل زبون دائم للمحل، اشتهر أنه شديد العبوس لا يعرف الابتسام، جاء ليودع سوزان، وليشكرها على ابتسامتها الدائمة له في كل مرة كان يطلب مشروبه.
فابتسامتها هذه كانت تدخل السرور على قلبه، ولهذا كان يحرص على المجيء للمقهى، وأنه لما سمع أنها راحلة، حرص على أن يأتي ليشكرها، على التغيير الصغير الذي أحدثته في حياته…
سياسة ستاربكس ليست أن كل شيء يهم وحسب، بل كل شخص أيضا، في فريق العمل، وأي إنسان، سواء كان زبونا أم لا، مع الاهتمام لكل التفاصيل: صغيرها وكبيرها.
رغم أننا – العرب – أهل الكرم ولهفة الضيف، لكننا نسينا ميراث الأجداد الجميل، وأصبحنا وحوشا مالية في متاجرنا، لا نعرف سوى أخذ مال الزبون، والتنكر له بعدها…
هل لديك – عزيزي القارئ – أية تجارب إيجابية مع متاجر عربية؟
هل تنوي – عزيزي البائع – أن تعشق زبائنك، وأن تبذل لهم كل ما في وسعك، حتى يصبحوا زبائنك مدى العمر
