إن مفتاح البيع الناجح هو أن تحدد أى الدوافع أحضرت الزبون إليك ثم قدم عرض بيع يقنعه إنك ومنتجك أو خدمتك يمكن أن تشيع هذه الإحتياجات . هذه العملية يمكن تقسيمها إلى عشرة خطوات من أسفل لأعلى (صعودًا) فى القائمة الآتية :
- المتابعة
- اقتراح البيع
- الخاتمة
- معالجة الاعتراضات
- كشف الاعتراضات
- خاتمة تجريبية
- التقديم
- الاقتراب
- التوقع
- الاعداد
1- الإعداد
إن الهدف من هذه المرحلة من عملية البيع أن تتم كل الإستعدادات الضرورية من تجميع بيانات والمستندات الخاصة بالمنتج والشركة ، ثم جمع البيانات عن العميل وعن الأسعار المنافسة لمنشأتك ومن هم الموردين الذين تعاملوا معه من قبل .
وما هى السلع المنافسة لك فى السوق وأسعارها وشروط بيعها حتى تقدم عرض جيد لمنتجك. وإذا كنت مالك ومدير فى نفس الوقت فعليك أن تجعل سياسات وإجراءات وقواعد البيع للمنشأة متاحة كتابة لفريق البيع.
2- التوقع
الغرض من هذه المرحلة فى عملية البيع هى أن تجد العملاء المتوقع أن يشتروا من منشأتك وهناك ثلاث أنواع :
- عميل متوقع جديد : وهو من يأتى نتيجة للإعلانات عن المنشأة . أو من يذهب إليهم مندوبى المبيعات ليعرضوا بضائعهم وهذه الطريقة عادة ما تتم من خلالها مبيعات كثيرة لأناس قد تكون لديهم رغبة فى شراء شئ وليس لديه الوقت للبحث ، فإذا ما وجده أمامه عادة مايشتريه
- عميل منتظم ومتوقع : وتشمل المجهود الذى يبذله البائع ليجعل عميل قديم يعرف ما هو جديد لديه . ومن المهم أن يعرف البائع أن الزبون المنتظم القديم هو أهم عميل متوقع أن يشترى منتجه .
- عميل متوقع داخل المحل : وهذا يشمل تقييم العميل وتحديد حجمه أثناء دخوله المحل . وهذا يعنى إستخدام كل قدراتك على الملاحظة والخبرة لتحديد إذا كان هذا الشخص سيشترى أم أنه مجرد متجول فى المحلات لتمضية الوقت . ومن يحتاج المساعدة ومن يفضل أن يترك بمفرده يتفرج ثم يقرر .
3- الاقتراب
الهدف من هذه المرحلة من عملية البيع هى فتح صفحة إيجابية ثم محاولة معرفة معلومات عن العميل على قدر الإمكان وعن دوافعه للشراء قبل البدء فى عرض المنتج أو الخدمة للبيع . ومع ذلك فمن الأفضل أن تعرف ما لذى ستقوله قبل الإقتراب من العميل.
من الطبيعى أنك ستبدأ بالتحية , ثم أسئلة لتحدد ما يريده العميل حتى لا تنفره بالحديث عن بعض الأشياء التى لاتهمه و لا تقترب من العميل بسؤاله هل يمكن مساعدتك ؟ لأن الإجابة ستكون شكرا ، إننى أتفرج فقط وهذا سيغلق باب المناقشة فى الحال لأن الزبائن تسمع هذه الجملة كثيرا ولذلك يأتى الرد تلقائيا.
4- التقديم
إن الغرض من هذه المرحلة هو أن تقول للعميل كل شئ يحتاج أن يعرفه ليتخذ قرارا بالشراء . تأكد أن رسالتك تتلاءم مع إحتياجاته ، ومع ذلك فهى فرصة جيدة لتأثر على قراره.
وليتم ذلك يجب أن تركز على ما فيه فائدة للمشترى ، و تجعله يشاركك فى المناقشة وخلال ذلك تزوده بالبراهين على ماتقول ، ثم حدد الإختيارات بحيث ينحصر فى إثنين أو ثلاثة فقط من المعروض ، ثم حاول أن تجسد الربح الذى سيجنيه لو إشترى الآن وليس بعد ذلك .
5- خاتمة تجريبية
الغرض من هذه المرحلة هى عرض جملة أو سؤال مهم ليجعلك تعرف إذا كان العميل على وشك إتخاذ قرار الشراء . تجنب قول ” هل أنت على وشك أخذ واحدة اليوم؟ ” هذه تبعد المشترى فى الحال فهو سيظن أنك تعمل لمصلحتك وأنك تحاول البيع فقط.
6- كشف الاعتراضات
الغرض هنا هو أن تكتشف لماذا المشترى غير مستعد للشراء الآن.
7- معالجة الاعتراضات
وهنا يجب الرجوع الى العرض الذى قدمته ومناقشة العميل فى أى جانب قد أسيئ فهمه أو أثار شكوكه .
فمثلا لو قال العميل أن السعر مرتفع فالجأ إلى الأربع نقاط التالية :
- نعم …. ولكن : وهى أن “توافقه” ثم تقول ولكن ثم تبدأ فى عرض المزايا التى جعلت المنتج غاليا
- المواجهة بسؤال : “لماذا تعتبر المنتج غاليا ؟ ” بهذا تعرف مكان الإعتراض فتستطيع مناقشته أو إقناعه بالأسباب أو التخفيض إن أمكن .
- إعادة قول الإعتراض : ” إنك تظن أن السلعة غالية ” بإعادة ماقاله العميل تستطيع أن تقلل من حجم الإعتراض فى عين العميل .
- الإستجابة المباشرة : ” وهى أن ما تدفع فيه أكثر عادة ما يكون أفضل”. “الجودة دائما غالية” هذه الطريقة قد تضايق البعض ولكنها تنجح مع الكثير لأنها توحى بالثقة فى المنتج وجودته.
8- الخاتمة النهائية
وهنا يتم السؤال أو توجيه الجملة التى تحفز العميل على إتخاذ قرار الشراء وليتم ذلك يمكنك عمل ألآتى :
- قدم خدمة : ” يمكننا توصيل المنتج لك فى المنزل هذا المساء “
- إعطاء إختيار ” هل تريد الطقم المكون من خمس قطع أو ثمانية “
- إمنح حافز : ” إذا إشتريت الآن ستحصل على خصم 10 % “
- حدد وقت للإنتهاء : ” إذا أردت الشراء قرر الآن فلا يوجد غير واحدة لدينا “
9- اقتراح البيع
الغرض من هذه المرحلة من عملية البيع هى تشجيع العميل على الشراء أكثر بتقديم إقتراح محدد لمنتج آخر أو خدمة أخرى قد يحتاجها العميل.
مثلا : ” مع هذا البنطلون يمكنك شراء هذا القميص “. معظم الناس تفضل الإنتهاء من الشراء فى جولة واحدة فى نفس اليوم.
فقد يوافق العميل على هذا العرض ويتم الشراء. ولكن لا تستخدم ” هل هناك شيئ آخر تحتاجه ” هذا السؤال عادة ما ينتهى ” لا شكراً ” ولكن كما قلت سابقاً ” إعرض شيئ محدد “.
10-المتابعة
الغرض هنا التأكد من أن جميع الخطوات التى تشارك فى إتمام البيع ، ترتيب التسليم ، إستلام الثمن وضمان رضا العميل قد أتخذت بالكامل . هنا يجب إضافة ” يسعدنا أنك شرفت محلنا أو شركتنا ” وتوصيل العميل للباب إن أمكن .
ويجب أن تعرف أن هذا هو الذى يضمن عودة العميل شعوره بالرضا من المنتج والمعاملة داخل المنشأة .
