أقدم لكم اليوم الاستراتيجات الخمسه فى فنون الاداره من أفضل وأهم ما قرأت من كتب علم الإدارة كتاب “customer centered growth” تأليف ريتشارد وايتلى والمعروف ببرنامجه التلفزيونى الشهير على مدى 23سنه “countdown“أى العد التنازلى ويشاركه ديان هيسان ، ونجح المؤلفين فى وضع الاستراتيجيات التى أثبتت فاعليتها فى بناء الميزه التنافسيه للشركات ، وكل الشكر للدكتور عبد الرحمن توفيق رئيس مجلس ادارة مركز الخبرات المهنيه للاداره بيمك على التعريب والمراجعه القديره للكتاب والتى افادتنى كثيرا تحت مسمى( “الاداره بالعملاء” استراتيجيات تحول الشركات العملاقه الى شركات عالميه ).
وارجع اختيار الدكتور تسمية “الادارة بالعملاء” الى دمجه لفكرة كتاب ريتشارد وايتلى “the customer driven company” (وهو واحد من أهم كتبه والذى أعدته مجلة فورتشن من افضل الكتب أدارة ومبيعا فى العام 1991 ولا يظل الكتاب هو الكتاب المقدس لخدمة العملاء والذى اعد على اساس 563 بحث مع 44 مسئولا تنفيذيا فى كبرى الشركات العالميه) ، اما انا ففضلت تسمية تقرب الى الترجمه النصيه لمسمى الكتاب “النمو بالتركيز على العملاء” .
لابد للشركات العملاقه والكبرى لملاحظة وسرعة الاستجابه للعوالمل التى تأثر يوميا على ظروف الاعمال العالميه والتى نذكر منها:-
1-حقيقة المنافسه العالمية
2-التطورات الاقتصاديه والسياسيه العالميه الهائله
3-التحالفات الاستراتيجيه ومشاركة الانتاج
4-تحديات الجوده والتكلفه وخدمة العملاء
5النمو المستمر فى قطاع الخدمات
6-الندره فى موارد الانتاج
7-المسئوليه الاجتماعيه للشركات والمؤسسات
8-التكنولجيا المتقدمه فى الانتاج
ولعل هذه الظروف والعوامل المحيطه ضغطت وبشده على الشركات الكبرى التى اخذت فى الاندماج والسريه والتوسعات الجغرافيه والبحوث والتطوير التسويقى ولكنها ايقنت اخيرا ان عجلة القياده والمركز الرئيسى لاى شركه لابد وان يكون العميل واخيرا لقد صار العميل هو قائد الركب فى مسيرة الانتاج .ومع كل هذه الحرب المتأججة النيران توجب على الشركات الاستعداد باسلحتها التنافسيه “competitive weapons”(الجوده والتكلفه والخدمات) واصبحت مهمة المديرين التنفيذين بالشركه ليست قاصره فقط على تحسين الانتاج ولكن فى عرض وتقديم ميزه تنافسيه ولأعلى درجه ممكنه وسرعة الاستجابه والملاحظه لتغيرات السوق .
“Competitive priorities” الاوليه التنافسيه:-
“العملاء لايشترون دائما ما تعتقد انك تبيعه”
فمن وجهة النظر التسويقيه فان العميل لايشترى المنتج فقط ولكنه يشترى تيار أو تدفق من المنافع التى تقدمها له فمثلا شراء العميل لجهاز معين على الرغم من توافره عند اخرون بسعر اقل، ولكن العميل اراد منك مجموعة الخدمات التى تقدمها الى العميل مثل (خدمات مابعد البيع والصيانه–الضمان – العلامه التجاريه المميزه والتى يفخر بها _بعض من الحزم والعروض_كثرة منافذ البيع والصيانه_وسائل ترفيهيه او خدمات يقدمها عند شرائك المنتج _خدمات التوصيل والشحن…..الى اخره كسيل من المنافع لا ينتهى،ولذلك فهو لا يشترى منتجك فقط والذى يستطيع ان يقدمه له اخرون ولكن هو يشترى تدفقا من المنافع .
كانت الحيره القصوى والعمل المضنى فى وجود الميزه التنافسيه، ووجود الاجابه على السؤال المحير فيما سوف اقدمه متميزا وجيد للحصول دائما على رضى العميل ؟والذى لا مفر أخيرا من كونه المدير و القائد للمنمظمه المتمحوره علي اساس اشباع حاجاته والتطور من أجله ويساعدنا فى ذلك الاستراتيجات الخمسه التى اثبتها المؤلفين وهى:
1-التحول من مجرد تحديد الازمه الى الى التركيز عليها بدقة شعاع الليزر .
2-لا تصغى الى العميل فقط ولكن ضع صوته قويا وفى بؤرة اهتمامك .
3-اتبع اسلوب االتعاون والتحالف الجماعى وانهاء فرق العمل المتفرقه .
4-تحويل رضا العميل الى حماس دائم .
5-تغيير مهمة القياده من تسهيل العمليه الى قيادة الاتصال الدائم .
فاصل قصير ونكمل باذن الله الفصل الأول من كتاب النمو بالتركيز على العملاء.
